Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Loyalitas Pelanggan Brand Zara

Karvin Shinta Laily Wannahar, Farida Indriani

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada brand Zara. Metode penelitian yang digunakan adalah survei online kepada 300 responden yang merupakan pelanggan setia Zara di Jakarta. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada brand Zara. Implikasi manajerial dan saran untuk penelitian selanjutnya juga dibahas.

Keywords


kualitas produk, layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, brand Zara

Full Text:

PDF

References


Amelfdi, Fransisca Jovita, dan Elia Ardyan. “Pengaruh Brand Awareness, Brand Image Dan Kualitas Layanan Produk Terhadap Keputusan Pembelian.” Jurnal Performa : Jurnal Manajemen Dan Start-up Bisnis 5, no. 6 (2020). https://doi.org/10.37715/jp.v5i6.1825.

Amrullah, Amrullah, Pamasang S. Siburian, dan Saida Zainurossalamia. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda.” KINERJA 13, no. 2 (2016). https://doi.org/10.30872/jkin.v13i2.826.

Goutam, Doddahulugappa, Shirshendu Ganguli, dan B.V. Gopalakrishna. “Technology readiness and e-service quality – impact on purchase intention and loyalty.” Marketing Intelligence & Planning 40, no. 2 (2022). https://doi.org/10.1108/MIP-06-2021-0196.

Kotler, Philip, dan L. Kevin. Marketing Management. Boston: Pearson Education, 2016.

Kusdibyo, L, dan A Februadi. “The Effect of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction and Loyalty in Online Shopping.” IOP Conference Series: Materials Science and Engineering 662, no. 2 (1 November 2019). https://doi.org/10.1088/1757-899X/662/2/022036.

Lee, Weng Onn, dan Lai Soon Wong. “Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia.” Procedia - Social and Behavioral Sciences, IRSSM-6 The 6th International Research Symposium in Service Management, 224 (15 Juni 2016). https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.400.

Marlin, Syamsu. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Layanan Data 4G.” Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering 9, no. 2 (2017).

Permana, Ade Indra. “Pengaruh Kualitas Website, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Pelanggan di Situs Belanja Online Bukalapak.” EKONOMI BISNIS 25, no. 2 (31 Januari 2020). https://doi.org/10.33592/jeb.v25i2.422.

Rumiyati, Rumiyati, dan Afriapollo Syafarudin. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran, terhadap Kepuasan Nasabah Bank Era Covid-19.” Insight Management Journal 1, no. 2 (27 Januari 2021). https://doi.org/10.47065/imj.v1i2.23.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2016.

Sunanto, Sunanto. “Pengaruh Penetapan Harga Dan Kualitas Layanan Erhadap Kepuasan Pelanggan Pada Apotik Sunfarma Tangerang Selatan.” Inovasi 3, no. 2 (30 Desember 2016). https://doi.org/10.32493/Inovasi.v3i2.p%p.106.

Suwarsito, dan Sabeli Aliya. “Kualitas Layanan dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmiah Bina Manajemen 3, no. 1 (13 Maret 2020). https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826.

Syafaruddin, A. “The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction Implications on Customer Loyalty in the Era Covid-19.” Ilomata International Journal of Tax & Accounting, 2021.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset, 2014.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. “Services Marketing Strategy.” Dalam Wiley International Encyclopedia of Marketing, disunting oleh Jagdish Sheth dan Naresh Malhotra, 1 ed. Wiley, 2010. https://doi.org/10.1002/9781444316568.wiem01055.




DOI: http://dx.doi.org/10.35931/aq.v17i5.2641

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan

Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan

index by:

              

Publish by:

Sekolah Tinggi Ilmu Al-Qur'an Amuntai

Contact us:

Address: Jl. Rakha Pakapuran, Amuntai Utara
Kabupaten : Hulu Sungai Utara
Kode Pos : 71471
Provinsi : Kalimantan Selatan
Telephone : 085251613000
Email: hafizhihusinsungkar@gmail.com

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.